Grundtypen von Websites: Support- oder Selfservice-Sites

Als letztem Grundtypen von Websites möchte ich mich in meiner kleinen Reihe den Support Websites oder auch Selfservice Websites widmen. Einen sinnvollen deutschen Namen konnte ich für diesen Website-Typ leider nicht finden.

Diese Art von Websites werden meiner Ansicht nach viel zu sehr unterschätzt. Das Problem: sie erwirtschaften keinen messbaren Umsatz und lassen Ausgaben für diese Art von Dienstleistung schwer rechtfertigen. Dabei liegt das Potential einer gut gemacht Support Website darin, personellen Support zu reduzieren und damit einzusparen. Jeder Kunde, der ein Problem mit einem Produkt hat, dafür aber eine Lösung auf einer solchen Website findet, ruft nicht an und benötigt daher auch keinen persönlichen Ansprechpartner. Und Bedarf an dieser Art Website besteht zuhauf, das belegt alleine die Vielzahl an oft privat initiierten Diskussionsforen zu allerlei Produkten (meist Software).

Um so wichtiger die Webanalyse in diesem Bereich. Wer nachweisen kann, wieviele Kundenanfragen über eine solche Website abgefangen werden, tut sich leichter, Ausgaben dafür zu rechtfertigen. Dabei sind die angestrebten Ziele völlig gegensätzlich zu denen einer Content- oder Medien-Website. Ziel soll es sein, dem Kunden die benötigte Information schnellstmöglich anzubieten. Daher eignen sich folgende Kennzahlen für eine Support Website:

  • Besuchsdauer und Anteil der Besuche unter 90 Sekunden
  • Besuchstiefe (Seitenaufrufe pro Besuch)
  • Interne Suchbegriffe
  • Qualitative Analysen

Besuchsdauer und Anteil der Besuche unter 90 Sekunden

Jemand der ein Problem mit einem Produkt hat möchte schnellstmöglich Hilfe. Er möchte auf gar keinen Fall unterhalten werden. Einleuchtend also, dass eine kurze Besuchszeit der Website als ein Indiz dafür gelten kann, dass die Nutzer ihre Information auch schnell und zielsicher finden. Als ergänzende Kennzahl kann neben der Besuchsdauer daher auch der Anteil der Besucher gelten, die nach einer bestimmten Zeit ihr Ziel erreicht haben. Als Empfehlung habe ich einen Wert von 90 Sekunden gefunden.

Besuchstiefe (Seitenaufrufe pro Besuch)

Neben der Zeit sollte auch die Zahl der aufgerufenen Seiten als Kenngröße überwacht werden. Wie bei der Zeit sollte der Wert möglichst niedrig sein. Eine übersichtliche und gut strukturierte Navigation sowie eine funktionierende interne Suchfunktion sind Pflicht!

Interne Suchbegriffe

Auf keinem anderen Website-Typ ist die interne Suche so wichtig wie auf einer Support-Website. Die interne Suche bietet zu spezifischen Suchbegriffen und damit zur gewünschten Information den direkten Zugang (im Gegensatz zu Klickpfaden über die Navigation). Außerdem liefern die Begriffe wertvolle Hinweise darauf, welche Information am häufigsten nachgefragt wird und welche Bereiche evtl. ausgebaut oder bevorzugt aktuell gehalten werden sollten.

Als Ergänzung sollte man sich auch die Absprungrate (Bouncerate) der Ergbnisseite der Suche ansehen. Brechen viele Nutzer ihre Suche ab und verlassen die Website von dieser Seite aus kann man davon ausgehen, dass sie die gesuchte Information nicht gefunden und genervt aufgegeben haben.

Qualitative Analysen

Gelegentlich macht es Sinn, einfach die Nutzer der Support Website direkt zu fragen, wie sie mit dem Service zufrieden sind. Dazu kann man temporär Online-Umfragen nutzen, die beim Aufruf der Website eingeblendet werden. Oder man befragt die Nutzer dauerhaft mit einer kleinen Umfrage am Seitenende, ob ihnen die angebotene Information weitergeholfen hat. Diese Variante stört weniger als die Erstgenannte, dafür füllen erfahrungsgemäß nicht viele Besucher eine solche Umfrage aus. Da der Audwand für eine solche Umfrage aber nicht sehr hoch ist, ist es auf alle Fälle ein Versuch wert.

Gold wert sind dagegen direkte Beschwerden. Diese sind zwar oft sehr rüde formuliert, weil die Schreiber meist sehr sauer sind und in ihrer Wut gerne vergessen, dass sie nicht einem anonymen System sondern einem Menschen schreiben. Aber neben einem, der eine Beschwerde per Email oder Telefon weitergibt stehen sehr viele andere, die zwar auch verärgert sind, sich aber nicht rühren. Deshalb sollte man solche Mitteilungen sehr ernst nehmen!

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